Невозможно всегда быть на высоте, помните — плохой отзыв не значит, что ваш бизнес плохой. Негативные отзывы будут всегда. Но они могут помочь бизнесу в качестве толчка для улучшения тех сторон, которые у вас, возможно, хромают. Нужно научиться правильно обрабатывать негативные отзывы.
⚬
Выделяют три основных:
Реальные – это претензия реального покупателя, отвечайте на него, проявляйте участие (об этом ниже).
фейковые – это может быть отзыв от уволенного сотрудника или конкурента, эти люди хотят испортить вашу репутацию.
троллинг – здесь дело обстоит иначе, чем с фейковыми отзывами, у тролля нет претензий, он просто хочет привлечь к себе внимания, вызвать ответную реакцию. Им нет дела до вашей компании, им нужен конфликт. Бывает, что троллей нанимают конкуренты.
Как отличить реальный отзыв от троллинга или фейка?
Такие отзывы не имеют конкретные факты, детали, фамилии, даты и т.д. Они редко подписываются и оставляют контакты, ведь им не нужно решение проблемы. Эти люди провоцируют конфликт, рассуждают невежественно. Хотите разоблачить — задавайте уточняющие вопросы. …
Как обрабатывать негативные отзывы:
Ни в коем случае не удаляйте их до решения проблемы. Получите лишь гневные комментарии.
Отвечайте вежливо и тактично.
Извинитесь. Дайте понять, что вы на стороне клиента, принимаете ответственность за его дискомфорт.
Предложите решение проблемы. Делайте все, чтобы клиент остался доволен поведением компании. Предоставьте дополнительные бонусы, если это уместно. Замените товар, верните деньги… — вариантов много. Клиент должен остаться в выигрыше. Таким образом вы превратите негативный отзыв в нейтральный, а может быть и положительный.
Составьте план на будущее. Такие отзывы принимайте за конструктивную критику. Это будет вам стимулом для усовершенствования. Определите, что именно пошло не так, и устраните по мере возможностей эту проблемы, не дайте этому повториться снова.
